Relance de factures impayées : la méthode simple et rapide pour accélérer vos paiements

Vous vous reconnaissez peut-être dans cette situation. Chaque semaine, entre deux urgences, vous ouvrez votre Excel ou votre logiciel comptable pour “faire les relances”. Une liste de factures en retard, quelques copier-coller d’emails standards, une ou deux relances téléphoniques… et on passe à autre chose. Ce n’est pas très structuré, mais au moins, c’est fait - jusqu’à la semaine suivante…

Cette méthode, appliquée par la plupart des PME, peut sembler pratique à première vue. Mais elle cache en réalité de nombreuses faiblesses qui peuvent coûter cher à votre entreprise :

• Risque relationnel : relancer tous vos clients de la même manière peut nuire à vos relations, en particulier avec les bons payeurs. Un message mal adapté peut créer des tensions inutiles.
• Temps mal alloué : vous consacrez autant de temps à des clients fiables qu’à ceux qui posent régulièrement problème, ce qui n'est ni productif ni stratégique.
• Recours juridique inapproprié : Sans un plan de relance différencié, vous agissez trop tôt ou trop tard dans l’escalade des actions, ce qui peut entraîner une inefficacité ou une perte de crédibilité.‍
• Lourdeur administrative : Gérer les relances manuellement, sans segmentation, alourdit la gestion quotidienne, vous fait perdre du temps et génère un stress inutile.

Segmenter pour mieux relancer

Pas besoin de solutions complexes pour améliorer vos relances. Il existe une méthode simple que nous recommandons à toutes les PME : la segmentation de votre base clients. En classant vos clients selon leur comportement de paiement, vous pourrez adapter votre discours, vos délais et vos actions de manière ciblée et efficace — sans multiplier les efforts.

Comment segmenter concrètement votre base clients ?

Un export depuis votre logiciel comptable ou CRM, un tableau Excel et un peu de méthode suffisent. Voici les indicateurs clés à analyser pour chaque client :

• Délai moyen de paiement (vs date d’échéance)
• Nombre de relances nécessaires en moyenne
• Ancienneté de la relation
• Montant moyen ou total facturé
• Historique de litiges ou de promesses non tenues

En croisant ces quelques données, vous allez pouvoir classer vos clients selon quelques profils-type. Les trois suivants sont ceux qui se dessinent le plus souvent :

Les clients VIP

Vos clients les plus précieux : ils sont fidèles, réguliers et stratégiques pour votre activité.
Critères typiques :

• Client actif depuis plusieurs années
• Panier moyen supérieur à la moyenne
• Paiement toujours ou presque toujours dans les délais
• Relation commerciale à préserver à tout prix

Les mauvais payeurs‍

Ce sont ceux qui posent problème régulièrement — retards chroniques, promesses non tenues, excuses à répétition.
Critères typiques :

• Plus de 30 % des factures payées avec un retard > 15 jours
• Plusieurs relances nécessaires pour obtenir un paiement
• Historique de litiges ou engagements non respectés
• Aucune volonté apparente d’amélioration
  

Les clients standard‍

Ils représentent la majorité de votre portefeuille. Ce sont par défaut ceux qui ne correspondent pas aux 2 catégories ci-dessus.
Critères typiques :

• Paiements généralement dans les délais, avec quelques écarts
• Factures d’un montant standard
• Pas de signal faible particulier, ni positif ni négatif

Un plan de relance spécifique pour chaque type de client

Une fois vos clients segmentés, il devient beaucoup plus facile de construire des scénarios de relance adaptés, à la fois plus efficaces et plus respectueux de la relation commerciale. Le bon ton, le bon timing, le bon canal : chaque type de client mérite une approche spécifique. 

Voici trois plans de relance concrets, à adapter pour le client VIP, le mauvais payeur et le client standard.

Clients VIP – Préservez la relation

🎯 Objectif : maintenir une relation de confiance, éviter les tensions
📬 Nombre de relances : entre 3 et 6 interactions, avec minimum 3 interactions de préférence
📡 Canaux : communiquer par email principalement, l’appel est recommandé en dernier recours pour éviter de “mettre la pression au client”
🗣️ Ton : personnalisé, courtois, compréhensif pour montrer qu’on est à l’écoute

Nous recommandons les étapes de relance suivantes :

• J+10 : 1er email de relance, ton courtois
• J+15 : 1er appel de la part de la personne habituellement en contact avec le client
• J+25 : 2ème email de relance
• J+30 : 2ème appel
• J+45 : Dernier email de rappel avant la mise en demeure
• J+55 : Envoi de la mise en demeure
  
  

Pour ce type de client, évitez les rappels préventifs pour ne pas brusquer la relation. Dans le même ordre d’idées, évitez de sortir l’artillerie lourde trop rapidement (frais de retard ou mises en demeure). Cherchez toujours l’arrangement à l’amiable (possibilité d’échelonner les paiements, de décaler la date, etc.) et un contact téléphonique avec le client avant de recourir au juridique.

Mauvais payeurs – Anticipation et fermeté

🎯 Objectif : protéger votre trésorerie
📬 Nombre de relances : entre 4 et 5 interactions, mise en demeure rapide
📡 Canaux : email, courrier recommandé
🗣️ Ton : assertif, cadrant, ferme (on montre moins d’indulgence)

Nous recommandons les étapes de relance suivantes :

• J-5 : Rappel préventif par email
• J+3 : 1er email de rappel avec mention des pénalités possibles, c’est-à-dire les frais de retard
• J+13 : 2ème email de relance avec frais de retard appliqués
• J+20 : Dernier rappel ferme
• J+27 : Envoi de la mise en demeure
• J+41 : Action juridique : envoi de la lettre d’avocat ou bien un envoi du dossier à un huissier de justice (Belgique) / envoi du dossier à une agence de recouvrement (France) 

Pour les mauvais payeurs, le rappel préventif peut revêtir une importance stratégique pour vous permettre de préserver votre trésorerie et déceler en amont les problèmes potentiels. Usez ici de tous vos outils stipulés dans vos conditions générales, tels que les frais de retard et la mise en demeure. Votre objectif est ici de récupérer vos paiements le plus rapidement possible.

Clients standard – Soyez clair, ferme mais respectueux

🎯 Objectif : accélérer le paiement sans abîmer la relation
📬 Nombre de relances : 6 interactions
📡 Canaux : communiquer par email, téléphone et courrier
🗣️ Ton : professionnel, de plus en plus insistant s’il n’y a aucune action de la part du client

Nous recommandons les étapes de relance suivantes :

• J-3 : Rappel préventif par email 
• J+5 : 1er email de relance avec un ton ferme, indiquant le rappel du montant et des conditions de la facture
• J+15 : 2ème email de relance avec la mention des pénalités possibles
• J+ 20 : 1er appel pour échanger et comprendre le blocage éventuel
• J+30 : Dernier avertissement par email en utilisant un ton plus ferme, et en appliquant les frais de retard
• J+40 : Envoi de la mise en demeure
• J+54 :  Action juridique : envoi de la lettre d’avocat ou bien un envoi du dossier à un huissier de justice (Belgique) / envoi du dossier à une agence de recouvrement (France) 

Comme pour la catégorie précédente, un email préventif avant l’échéance de la facture est conseillé afin d’anticiper tout oubli involontaire. Soyez courtois au début, et durcissez le ton au fur et à mesure des interactions, tout en offrant si besoin de la flexibilité au client (par exemple, la mise en place d'un plan de paiement). Les frais de retard sont recommandés dès le 3ème email de relance, afin d’accélérer le paiement. Si la situation se complexifie, envisagez d’avoir recours au juridique (avocats, huissiers ou agences de recouvrement).

Segmentez vos clients pour améliorer vos relances dès aujourd'hui

Mettre en place un processus de relance différencié est essentiel pour améliorer la gestion de votre trésorerie, gagner en efficacité et préserver vos relations commerciales. En segmentant vos clients selon leur comportement de paiement et en appliquant des scénarios de relance adaptés, vous réduisez vos délais de paiement tout en renforçant la confiance avec vos clients.

Bien sûr, la gestion manuelle de ces relances reste un défi, surtout à grande échelle. Mais avec une bonne méthode de segmentation et un système de relance bien structuré, vous pouvez considérablement alléger cette tâche.

L'important, c'est de commencer à adapter vos relances pour qu'elles soient plus ciblées et efficaces. Et si vous souhaitez aller plus loin, des solutions comme Recovr permettent d’automatiser ces processus tout en conservant une approche personnalisée, vous faisant gagner un temps précieux tout en optimisant vos chances de récupérer vos créances. Parlez à un expert Recovr et découvrez comment automatiser vos relances clients via ce lien.