Les 3 piliers à surveiller pour améliorer la performance de votre poste client (et soulager votre trésorerie)

La gestion du poste client est souvent résumée à “relancer les impayés”. En réalité, c’est un levier stratégique de trésorerie, et sa performance dépend de plusieurs dimensions bien plus subtiles que le simple envoi de rappels.
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Chez Recovr, nous identifions systématiquement 3 piliers clés dans les entreprises B2B que nous accompagnons. Et dès que l’un d’eux flanche, c’est votre trésorerie, vos marges, et votre sérénité d’équipe qui en subissent les conséquences.

Pilier #1 – Temps passé au suivi : un coût invisible… mais bien réel

Dans beaucoup d’équipes finance ou admin, le suivi des factures est encore largement manuel. On extrait la balance âgée sur Excel, on copie-colle des emails de relance, on cherche les coordonnées du bon interlocuteur, on hésite sur le ton à employer…
Et ce travail, répétitif et souvent fragmenté, mobilise des profils qualifiés à des tâches à faible valeur.

Le premier coût est évident : c’est le coût horaire direct. Prenons un exemple concret : si une personne consacre 8 heures par semaine au suivi des factures, à un coût complet de 50€/h, cela représente près de 20 000 € par an. Pour une tâche qui, dans une majorité des cas, pourrait être partiellement automatisée ou optimisée.

Mais ce n’est pas tout. Ce temps mobilisé est non productif au sens stratégique : pendant qu’on relance une facture de 420 €, on ne travaille pas sur les prévisions de trésorerie, l’analyse du DSO ou l’amélioration des flux inter-systèmes. Autrement dit, le temps perdu au suivi, c’est aussi du temps non investi ailleurs, sur des sujets à forte valeur pour l’entreprise. On parle ici d’un coût d’opportunité souvent sous-estimé.

Enfin, ce fonctionnement manuel génère naturellement des lenteurs dans le traitement, qui allongent artificiellement le DSO (Days Sales Outstanding). Chaque retard de relance, chaque oubli, chaque info manquante, prolonge l'encaissement d’une facture qui aurait pu être réglée bien plus tôt. Et plus l'encaissement est lent, plus votre besoin en fond de roulement se dégrade, même si le client finit par payer.

Autrement dit, le suivi manuel n’est pas seulement lent : il est coûteux, inefficace, et empêche l’équipe finance de jouer son vrai rôle stratégique.

Pilier #2 – Awareness delay : quand vous découvrez trop tard qu’un paiement ne viendra pas

Le "awareness delay", ou délai de prise de conscience, est un concept que nous utilisons souvent chez Recovr. Il désigne le temps qui s’écoule entre le moment où une facture devient problématique… et le moment où vous vous en rendez compte.

Et c’est ce laps de temps invisible qui coûte le plus cher.

Dans de nombreuses entreprises, le processus de suivi repose encore sur des exports manuels, des fichiers Excel, ou des relances faites “quand on y pense”. Résultat : si une facture n’est pas payée à l’échéance, elle peut passer plusieurs jours, voire plusieurs semaines, sans qu’aucune alerte ne remonte.

Parfois, c’est seulement lors du reporting mensuel que l’on réalise qu’un client n’a pas honoré sa promesse de paiement… faite il y a 20 jours. Ce décalage d’information a trois conséquences directes :

1. Vous allongez vos délais de paiement sans vous en rendre compte. Chaque jour de silence alimente votre DSO.
2. Vous augmentez votre besoin en fonds de roulement. Puisque l’argent ne rentre pas, vous devez compenser avec du cash disponible ou du financement court terme.
   Vous réduisez vos chances de recouvrement. Plus un impayé vieillit, plus il devient difficile à récupérer. Et plus le client a l’impression que “vous ne suivez pas vraiment”.
   

Prenons un cas classique : une promesse de paiement faite pour le 5 du mois. Si rien n’est automatisé, aucun rappel ne sera envoyé à cette date. Si personne ne vérifie manuellement, on ne constatera le retard que 10 ou 15 jours plus tard. À ce stade, le client a déjà perdu le réflexe de payer. Et vous devrez redoubler d’efforts pour rattraper le coup.

Pilier #3 – Efficacité opérationnelle : relancer ne suffit pas, encore faut-il bien le faire

Certaines entreprises relancent à temps. Régulièrement.
Et pourtant, les retards de paiement persistent. Pourquoi ? Parce que la relance n’est pas seulement une question de fréquence, c’est aussi une question de qualité.

On voit souvent des équipes envoyer des relances génériques, sans personnalisation, avec un ton trop mou… ou à l’inverse, des messages trop durs, envoyés trop tôt, qui dégradent la relation client.

Dans les deux cas, l’effet est le même : la relance ne produit pas l’effet attendu.
Elle est ignorée, repoussée, ou crée un blocage.

Ce manque d’efficacité opérationnelle peut venir de plusieurs choses :

• des messages mal structurés ou mal adaptés au profil du client,
• des relances faites via un canal inadapté (par exemple : un email à un client qui ne répond jamais aux emails),
• ou un scénario mal calibré (ex. : 5 relances par email, aucune par téléphone, puis bascule brutale en mise en demeure).
  

Prenons un exemple réel : chez l’un de nos clients dans le secteur du B2B, la relance standard était un simple email envoyé tous les 10 jours, avec toujours le même objet ("Relance facture en attente") et le même texte. 

Résultat ? Taux de réponse inférieur à 15 %, et des paiements qui n’arrivaient qu’à la 4ᵉ ou 5ᵉ relance. Après mise en place de scénarios différenciés (email + appel téléphonique + courrier), le taux de réponse est passé à 47 % dès la première relance.

Une relance bien faite, c’est une relance :

• envoyée au bon moment,
• avec le bon message,
• via le bon canal,
• et qui s’adapte au contexte du client (ancienneté, historique, sensibilité).
  

Sans ça, vous relancez, mais vous n’êtes pas entendu.

Piloter votre poste client, c’est reprendre le contrôle du cash

La performance de votre poste client ne dépend pas uniquement du fait de relancer ou non.
Elle repose sur trois piliers étroitement liés :

• le temps passé à gérer le suivi,
  la rapidité avec laquelle vous identifiez les problèmes,
• et l’efficacité réelle des actions que vous mettez en place.
  

Dès qu’un seul de ces piliers vacille, les conséquences sont immédiates :
des paiements qui traînent, de la trésorerie immobilisée, des équipes qui s’épuisent…
Et à terme, une entreprise qui n’est plus aux commandes de sa trésorerie.

Mais l’inverse est vrai aussi. Quelques ajustements méthodologiques et technologiques suffisent souvent à renverser la tendance :

• gagner plusieurs jours sur le DSO,
• diviser par deux le temps passé aux relances,
• ou réduire massivement les factures réellement problématiques.
  

Chez Recovr, c’est précisément ce qu’on aide nos clients à faire : structurer leur suivi, réduire leurs délais de paiement et libérer leur trésorerie sans créer de frictions commerciales.

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