Share this post
Een klant belooft zijn factuur volgende week te betalen. Een andere klant betwist het gefactureerde bedrag. In beide gevallen blijft de factuur onbetaald, maar vraagt de situatie om een andere aanpak.
Een betalingsbelofte is nog geen betaling. En een betwiste factuur betekent niet noodzakelijk dat de klant weigert te betalen. Beide situaties komen regelmatig voor bij debiteurenbeheer en kunnen de invordering bemoeilijken wanneer ze niet correct worden opgevolgd.
Hoe ga je om met een betalingsbelofte? Wat doe je wanneer een klant een factuur betwist? En hoe pas je je betalingsherinneringen aan zonder het overzicht over je openstaande facturen te verliezen?
Ontdek de beste praktijken om betalingsbeloftes en betwistingen efficiënt te beheren, met behoud van een goede klantenrelatie.
Betalingsbelofte of betwisting: twee situaties, twee verschillende aanpakken
Wanneer een factuur na de vervaldatum onbetaald blijft, is een betalingsherinnering doorgaans de eerste stap.
Maar de reactie van de klant bepaalt hoe het dossier verder moet worden behandeld.
Er zijn drie veelvoorkomende situaties:
- De klant reageert niet: de betalingsherinneringen kunnen volgens het voorziene proces worden voortgezet.
- De klant belooft te betalen: hij kondigt aan dat hij de factuur op een latere datum zal betalen, zonder de factuur noodzakelijk te betwisten.
- De klant betwist de factuur: hij is het niet eens met het volledige bedrag, een deel ervan, de geleverde dienst of de facturatievoorwaarden.
Voor deze drie situaties dezelfde aanpak gebruiken, kan contraproductief zijn.
Een klant die heeft beloofd volgende vrijdag te betalen, zal het waarschijnlijk niet appreciëren om ondertussen verschillende herinneringen te ontvangen. Ook het blijven versturen van betalingsherinneringen voor een betwist bedrag, zonder de argumenten van de klant te onderzoeken, kan de oplossing bemoeilijken.
De aard van de reactie snel herkennen is daarom essentieel: zo kun je betalingsbeloftes onderscheiden van betwistingen en elk dossier op de juiste manier behandelen.
Hoe volg je een betalingsbelofte efficiënt op?
Een betalingsbelofte is een toezegging van een klant om een factuur volledig of gedeeltelijk te betalen op een afgesproken datum.
Het is doorgaans een positief signaal: de klant geeft aan dat hij zijn openstaande schuld wil vereffenen.
Maar een betalingsbelofte is pas echt nuttig wanneer de afspraken duidelijk zijn en correct worden opgevolgd.
1. Maak duidelijke afspraken
Een antwoord zoals "Ik betaal binnenkort" is te vaag om een efficiënte opvolging te organiseren.
Bevestig daarom bij voorkeur drie elementen:
- Het bedrag dat de klant zal betalen.
- De afgesproken betalingsdatum.
- Eventuele bijzondere betalingsvoorwaarden, bijvoorbeeld bij een afbetalingsplan.
Concreet voorbeeld: een klant heeft een openstaande factuur van € 2.000 en belooft het bedrag volgende vrijdag over te schrijven.
Op basis van deze informatie kun je een controle na de afgesproken datum inplannen, in plaats van automatisch de gebruikelijke betalingsherinneringen te blijven versturen.
2. Leg de betalingsbelofte schriftelijk vast
Ook wanneer een klant telefonisch een betalingsbelofte doet, is het verstandig om die schriftelijk te bevestigen.
Een eenvoudige e-mail met het afgesproken bedrag en de betalingsdatum helpt misverstanden voorkomen en maakt de opvolging gemakkelijker.
Zorg er bovendien voor dat alle betrokken medewerkers deze informatie eenvoudig kunnen terugvinden.
3. Pas de betalingsherinneringen tijdelijk aan
Wanneer een geloofwaardige betalingsbelofte werd geregistreerd, kan het nuttig zijn om de automatische betalingsherinneringen tijdelijk te pauzeren tot de afgesproken datum.
Zo vermijd je onnodige communicatie met een klant die zich al heeft geëngageerd om te betalen.
Met tools zoals Recovr kunnen betalingsherinneringen worden gepauzeerd volgens vooraf ingestelde regels, terwijl het dossier verder wordt opgevolgd.
Voorzie wel altijd een controledatum om na te gaan of de klant zijn belofte is nagekomen.
4. Controleer of de betaling daadwerkelijk werd ontvangen
Een betalingsbelofte mag nooit als een ontvangen betaling worden beschouwd.
Controleer na de afgesproken datum of het bedrag effectief werd ontvangen en correct aan de factuur werd gekoppeld.
Is de betaling niet aangekomen? Neem dan opnieuw contact op met de klant om de situatie te verduidelijken en de volgende stappen te bepalen.
Een niet-nagekomen betalingsbelofte betekent niet noodzakelijk dat de klant te kwader trouw handelt. Maar wanneer een klant herhaaldelijk belooft te betalen zonder dat er effectief een betaling volgt, is het verstandig om je aanpak te herbekijken.
Wat doe je wanneer een klant een factuur betwist?
Bij een betwisting stelt de klant het volledige gefactureerde bedrag of een deel ervan ter discussie.
Daar kunnen verschillende redenen voor zijn:
- Een fout in het bedrag of de factuurgegevens.
- Een onvolledig of niet correct uitgevoerde dienst.
- Niet-geleverde of beschadigde goederen.
- Een meningsverschil over de contractuele voorwaarden.
- Een betaling die al werd uitgevoerd, maar nog niet werd geïdentificeerd.
De eerste stap bestaat erin de precieze oorzaak van de betwisting te begrijpen.
1. Identificeer en documenteer de betwisting
Vraag de klant welke elementen hij precies betwist en vraag indien nodig de bijbehorende bewijsstukken op.
Bewaar alle relevante documenten en communicatie: de factuur, bestelbon, leveringsbon, overeenkomst en eerdere correspondentie.
Zo kun je de situatie objectief beoordelen en de samenwerking tussen de betrokken teams vergemakkelijken.
2. Maak onderscheid tussen betwiste en niet-betwiste bedragen
Een betwisting heeft niet altijd betrekking op de volledige factuur.
Concreet voorbeeld: een klant ontvangt een factuur van € 1.200, maar betwist enkel een aangerekende dienst van € 300.
In dat geval kan het nuttig zijn om de betwiste € 300 te onderscheiden van de resterende € 900.
Afhankelijk van de contractuele afspraken en de aard van de betwisting kan de betaling van het niet-betwiste gedeelte afzonderlijk worden gevraagd.
Zo vermijd je dat een beperkt meningsverschil de betaling van de volledige factuur onnodig vertraagt.
3. Pas de herinneringen aan tijdens de behandeling
Automatische betalingsherinneringen blijven versturen voor een bedrag dat wordt betwist, kan de klantenrelatie schaden en de oplossing van het geschil bemoeilijken.
Het is daarom doorgaans verstandig om de betwisting eerst te onderzoeken en de herinneringen voor de betrokken bedragen tijdelijk aan te passen.
Let op: betalingsherinneringen pauzeren betekent niet dat de schuld wordt kwijtgescholden of dat de betalingsverplichtingen automatisch veranderen. De gevolgen van een betwisting hangen onder meer af van de contractuele afspraken en de toepasselijke regelgeving.
Het doel is een evenwicht te vinden tussen het behoud van een goede klantenrelatie en de bescherming van de financiële belangen van je onderneming.
4. Los de betwisting op en bevestig de volgende stappen
Na onderzoek zijn verschillende uitkomsten mogelijk:
- De oorspronkelijke factuur blijkt correct.
- De factuur moet worden aangepast of er moet een creditnota worden opgesteld.
- Er wordt een commerciële overeenkomst bereikt.
- Het meningsverschil blijft bestaan en vereist verdere tussenkomst.
Communiceer in elk geval duidelijk met de klant over de beslissing en bevestig eventuele nieuwe betalingsafspraken.
Een gestructureerde opvolging van betwistingen, zoals met Recovr, helpt om betwiste facturen te identificeren, de betalingsherinneringen aan te passen en het invorderingsproces opnieuw op te nemen zodra de betwisting is opgelost.
Waarom is het soms beter om betalingsherinneringen te pauzeren?
Door betalingsherinneringen te automatiseren, besparen ondernemingen tijd en kunnen ze openstaande facturen consequent opvolgen.
Maar een efficiënt geautomatiseerd proces moet ook rekening houden met uitzonderlijke situaties.
Twee voorbeelden tonen waarom een tijdelijke pauze nuttig kan zijn.
Een betalingsbelofte: de klant belooft binnen vijf dagen te betalen. Door de herinneringen tijdelijk te pauzeren, vermijd je onnodige berichten tijdens deze periode.
Een lopende betwisting: de klant betwist een geleverde dienst. Door de herinneringen voor het betwiste bedrag tijdelijk stop te zetten, krijgt je team de tijd om het dossier te onderzoeken.
Het belangrijkste is dat een pauze niet betekent dat het dossier niet langer wordt opgevolgd.
Voorzie daarom bij elke pauze:
- Een duidelijk geregistreerde reden.
- Een verantwoordelijke medewerker.
- Een datum voor een nieuwe evaluatie of een voorwaarde om de herinneringen te hervatten.
- Een volgende actie wanneer de situatie niet verandert.
Automatisering draait dus niet alleen om het versturen van betalingsherinneringen. Ze kan ook helpen om ongepaste communicatie te vermijden.
Hoe zorg je voor een efficiënte opvolging zonder iets te vergeten?
Een van de grootste risico's bij betalingsbeloftes en betwistingen is dat belangrijke informatie verloren gaat.
Een klant doet telefonisch een betalingsbelofte, een medewerker noteert de datum in zijn agenda en vervolgens blijft het dossier liggen wanneer die medewerker afwezig is.
Ook een betwisting kan wekenlang aanslepen omdat niemand verantwoordelijk werd gemaakt voor de behandeling ervan.
Om dit te vermijden, is het nuttig om de opvolging rond drie principes te organiseren.
Centraliseer alle communicatie
E-mails, telefoongesprekken en andere klantcontacten moeten gemakkelijk terug te vinden zijn.
Zo behoud je het overzicht over eerdere afspraken, vermijd je herhaalde vragen en beschik je over een duidelijke historiek van het dossier.
Wijs duidelijke taken toe
Elke actie moet een verantwoordelijke en bij voorkeur een deadline hebben.
Bijvoorbeeld:
- De beloofde betaling op 15 november controleren.
- De commerciële dienst contacteren over een betwiste prestatie.
- Een gecorrigeerde factuur naar de klant versturen.
- Opnieuw contact opnemen nadat een betwisting werd opgelost.
Maak gebruik van automatisering en artificiële intelligentie
Automatisering en artificiële intelligentie kunnen ook helpen om reacties van klanten sneller te verwerken en openstaande facturen efficiënter op te volgen.
Wanneer een klant bijvoorbeeld op een betalingsherinnering antwoordt, kan de Smart Inbox van Recovr de inhoud van de e-mail analyseren en het type verzoek herkennen: een betalingsbelofte, een betwisting van de factuur of een andere situatie die verdere opvolging vereist.
Op basis van deze identificatie kan het dossier sneller worden gecategoriseerd en kunnen de volgende invorderingsacties beter worden afgestemd op de situatie.
Ook de AI-telefoongesprekken van Recovr kunnen afspraken uit gesprekken identificeren en opvolgtaken aanmaken.
Het doel is om minder tijd te besteden aan de manuele verwerking van reacties, terwijl elk dossier de juiste opvolging krijgt.
Wanneer en hoe hervat je de invordering?
Een tijdelijke pauze mag geen permanente situatie worden zonder duidelijke reden.
Daarom is het belangrijk om vooraf te bepalen wanneer de gebruikelijke opvolging opnieuw kan worden gestart.
- De betalingsbelofte wordt nagekomen: controleer de ontvangen betaling en sluit de opvolging van de betaalde factuur af.
- De betalingsbelofte wordt niet nagekomen: contacteer de klant opnieuw en pas het invorderingsproces aan.
- De betwisting wordt opgelost in het voordeel van de klant: pas de factuur aan of stel indien nodig een creditnota op.
- Het gefactureerde bedrag wordt bevestigd: informeer de klant en verduidelijk de betalingsvoorwaarden.
- Er wordt een gedeeltelijk akkoord bereikt: bevestig het nieuwe bedrag en de afgesproken vervaldata.
- De betwisting blijft onopgelost: onderzoek welke bijkomende stappen aangewezen zijn.
Een dergelijke aanpak zorgt voor een consequente opvolging, ook wanneer meerdere medewerkers bij hetzelfde dossier betrokken zijn.
Veelgemaakte fouten die je beter vermijdt
Bepaalde gewoontes kunnen de betaling van openstaande facturen onnodig vertragen.
1. Een betalingsbelofte aanvaarden zonder concrete datum
Een vage toezegging maakt een efficiënte opvolging moeilijk. Vraag daarom altijd naar een duidelijke betalingsdatum.
2. Een betalingsbelofte als een ontvangen betaling beschouwen
Zolang het bedrag niet effectief werd ontvangen, blijft de factuur openstaan.
3. Betalingsherinneringen blijven versturen zonder rekening te houden met de reactie van de klant
Een automatische herinnering naar een klant wiens betwisting nog wordt onderzocht, kan onnodige spanningen veroorzaken.
4. Herinneringen pauzeren zonder verdere opvolging te voorzien
Elke pauze moet gekoppeld zijn aan een volgende actie of evaluatiedatum.
5. Klantcontacten niet documenteren
Zonder duidelijke historiek kunnen afspraken vergeten worden en kan belangrijke informatie verloren gaan tussen medewerkers.
6. Een betwisting laten liggen zonder verantwoordelijke
Een onbehandelde betwisting kan de betaling weken of zelfs maanden vertragen.
Conclusie: pas je debiteurenbeheer aan om openstaande facturen sneller te innen
Een betalingsbelofte en een betwisting zijn twee verschillende situaties, maar hebben één belangrijk gemeenschappelijk kenmerk: ze vereisen allebei een gerichte en consequente opvolging.
Bij een betalingsbelofte wil je ervoor zorgen dat de toezegging daadwerkelijk tot een betaling leidt. Bij een betwisting is het belangrijk om het meningsverschil te begrijpen en op te lossen, zodat het dossier kan worden geregulariseerd.
Efficiënt debiteurenbeheer draait niet om zoveel mogelijk betalingsherinneringen versturen, maar om de juiste communicatie op het juiste moment, afgestemd op de situatie van de klant.
Door duidelijke processen, een goede interne samenwerking en aangepaste tools te combineren, kunnen ondernemingen fouten en vergeten dossiers vermijden, ongepaste herinneringen beperken en hun openstaande facturen efficiënter beheren.
